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Phygital: a transformação da experiência do consumidor

O avanço dos implementos tecnológicos, do uso das redes sociais e a pandemia mudaram a forma de pensar e os hábitos de consumo das pessoas. Não demorou muito para o mercado perceber as tendências de mudanças e investir em alternativas phygitais e de transformação digital.  

Como o próprio nome já entrega, o termo Phygital refere-se à tendência que une o mundo físico (physical, em inglês) ao digital, com objetivo de fornecer experiências otimizadas às pessoas, trabalhadores, cidadãos e consumidores. Na prática, é a união eficaz dos dois mundos onde seu cliente está: o mundo físico e o mundo digital.

Neste contexto, imagine você poder integrar o meio físico e o digital em uma única experiência. O objetivo é agregar mais valor à jornada do seu cliente. Quer saber mais sobre essa estratégia e como podemos te ajudar com isso? Confira no artigo abaixo.

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Entenda como o phygital está transformando o cotidiano de empresas dos mais diversos segmentos

Ter o online e o offline trabalhando juntos. Pode não parecer, mas esse pode ser um grande desafio. O primeiro e talvez o mais importante passo deste processo é entender o perfil de compra, as dores e os desejos do seu cliente. 

Após esta etapa, chega a vez de criar estratégias que correspondam com as expectativas. Atualmente, já existem diversas iniciativas no mercado que, quando usadas corretamente, ajudam a melhorar a experiência (UX/UI) do consumidor. Vale a pena ressaltar as seguintes:

IoT:

Para começar, destacamos o conceito de “Internet of Things” ou em nosso bom e velho português: “a internet das coisas”. O IoT descreve a rede de objetos físicos incorporados a sensores, software e outras tecnologias com o objetivo de conectar e trocar dados com outros dispositivos e sistemas pela internet. 

Com essa conexão, os usuários podem acessar informações sobre os produtos de um espaço físico utilizando o meio digital como facilitador (através de QR Code, por exemplo, o consumidor pode abrir uma página de informações sobre determinado produto).

A tecnologia de smart tags, ou etiquetas inteligentes, também permite a sincronia da cadeia de suprimentos, dando previsibilidade de demanda e estoque aos fabricantes e distribuidores, o que gera uma maior eficiência nos processos de reposição de mercadorias nas lojas. Espera-se que o próximo passo para essa tecnologia no Brasil seja o início da entrega por drones e carros autônomos nas grandes metrópoles; algo que já está acontecendo na ásia.  

Realidade virtual e aumentada:

Esse modelo chega chegando e já ocupa um espaço significativo no phygital. Trazendo o digital mais do que nunca para o físico, os elementos virtuais são apresentados como parte do ambiente onde o consumidor está.

Entretanto, há uma diferença entre as duas realidades. Enquanto a ideia da realidade virtual é a criação de um ambiente totalmente novo e independente do mundo real, a realidade aumentada busca incluir componentes digitais no mundo em que já vivemos.

Um dos exemplos são os novos carrinhos de compra inteligentes, que já possuem uma tela LCD e um scanner. O carrinho inteligente lê a mercadoria no momento que o consumidor a coloca no carrinho. No leitor de LCD, o cliente já tem a prévia do total da compra e a lista de itens adicionados

O objetivo são experiências de compra incríveis: que tal adicionar pagamento POS ao carrinho de compras inteligente e reduzir o tempo necessário de check-out no supermercado para perto de zero?

Relacionamentos incríveis com seu cliente? Que tal permitir que o app de sua loja emita voucher de aplicativos de transporte como o Uber para consumidores fidelizados? Certamente ajudaria no custo total e simplificaria a logística de compras do seu cliente mais rentável.   

Levar o negócio para o digital, ao mesmo tempo que você leva o digital para seu negócio.  

Inteligência artificial: 

Por fim, outra aliada importante do phygital, a inteligência artificial é um ramo de pesquisa da ciência da computação que permite a análise dos padrões de comportamento de consumo dos clientes e, dessa forma, oferece dados que podem facilitar a otimização da jornada de compras, por exemplo.

Usando o mesmo exemplo do carrinho de compras inteligente do supermercado, uma vez que as informações são coletadas em tempo real durante o processo de compras, informações sobre situação de estoques podem ser repassadas para distribuidores no momento que elas acontecem; bem como o varejo pode encaminhar ofertas e descontos sob medida e na hora que as decisões de compra estão acontecendo. 

aiba mais sobre transformação digital no varejo

Phygital como tendência pós pandêmica

A pandemia transformou não só a vida das pessoas, como também a forma de adquirir produtos e serviços. Toda a jornada do consumidor foi influenciada e isso fez com que as empresas percebessem à sua frente o enorme desafio de entender o novo modelo de consumo.

Dessa forma, um modelo híbrido de consumo tornou-se padrão. Nele, a comunicação, a logística e o sistema comercial foram transformados para atender às novas demandas. Foi assim que, mais do que nunca, o mundo físico e o digital das empresas se conectaram. 

Um exemplo de como isso aconteceu foi com o fortalecimento dos canais de atendimento online e transformação do negócio físico, ou até mesmo a conexão dos estoques de uma loja física e uma online de uma mesma empresa.

4 dicas para implementar o phygital no seu negócio

Estar por dentro das estratégias do phygital significa estar acompanhando as tendências do mercado. Confira 4 dicas de como começar a transformar seu negócio com essas estratégias:

1. Entenda o papel da tecnologia para sua estratégia

A tecnologia talvez seja o principal pilar para construir as estratégias baseadas no phygital. Entender o papel da tecnologia é o primeiro passo, seguido de um investimento compatível com os projetos e objetivos que querem ser atingidos. Pensar na adaptação das formas de comunicação com os consumidores através da tecnologia é uma ferramenta indispensável quando se pensa no phygital.

2. Pense nas integrações do online com o offline

A criatividade deve ser sempre explorada. Principalmente, nessa etapa da transformação. É preciso pensar em estratégias que promovam, de forma interativa e atrativa, a integração do mundo online e offline da sua empresa. Ações de marketing e campanhas de vendas podem ser ótimas ferramentas nessa parte da implementação.

3. Utilize as estratégias do omnichannel

O crescimento das plataformas de e-commerce, sites comparativos de preços e a disponibilidade crescente de informações na internet facilitam na hora decisiva da compra. O omnichannel chega para integrar todos os canais de uma empresa, seja nos meios online e/ou offline.

4. Foque na experiência do seu cliente

A melhor forma de proporcionar uma boa experiência é conhecendo o consumidor. Por isso, é indispensável que uma marca conheça seu público alvo, com estudos que indiquem a melhor forma de chegar no que os clientes desejam. Além disso, proporcionar uma boa experiência do início ao fim da jornada, seja no mundo físico ou digital, continua sendo a melhor forma de fidelizar seu cliente.

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Janaina Fanti
Analista de Inteligência de Marketing